update readme

README.md

@@ -55,10 +55,12 @@ særligt afsnittene IT Service Desk Best Practices og Software
 that Support an IT Service Desk
 
 Læs også
-- http://www.itilfromexperience.com/Why+every+process+flow-chart+should+have+a+swim-lane+for+the+Service+Desk
+
+http://www.itilfromexperience.com/Why+every+process+flow-chart+should+have+a+swim-lane+for+the+Service+Desk
 
 Til rutediagrammet kan i kigge på
-- https://www.conceptdraw.com/samples/business-process-diagrams-flow-charts
+
+https://www.conceptdraw.com/samples/business-process-diagrams-flow-charts
 
 Tag udgangspunkt i eksempel 1, men husk at tænke over
 hvad der er rigtigt i jeres miljø.
@@ -78,52 +80,61 @@ https://wiki.en.it-processmaps.com/images/7/73/Incident-management-itil.jpg
 ### Opgave C: (vedrører målpinde 5 og 6)
 
 Hvad er forskellen på service request og incident(fejl).
+
 Hvordan skal de to håndteres og hvad er forskellene i
 håndteringen.
+
 Beskriv hvad du vil gøre hvis en bruger/kunde ikke
 medvirker aktivt/konstruktivt til at få en sag/ticket lukket.
+
 Inspiration:
-https://itsm.tools/service-desk-basics-what-to-do-when-the-
+
+- https://itsm.tools/service-desk-basics-what-to-do-when-the-
 end-user-doesnt-respond/
-https://www.atlassian.com/itsm/service-request-
+- https://www.atlassian.com/itsm/service-request-
 management
-https://medarbejdere.au.dk/institutter/auit/nsp/incident-
+- https://medarbejdere.au.dk/institutter/auit/nsp/incident-
 management-processen/
-https://www.seriosoft.com/blog/introducing-incident-
+- https://www.seriosoft.com/blog/introducing-incident-
 management
-https://www.seriosoft.com/blog/incident-life-cycle
+- https://www.seriosoft.com/blog/incident-life-cycle
-https://www.seriosoft.com/blog/escalation-incident-
+- https://www.seriosoft.com/blog/escalation-incident-
 management?p=94
 
 ### Opgave D( vedrører målpindene 7 og 8):
 
 Beskriv en procedure for levering af en ny PC til en
 slutbruger.
+
 Stikord:
-• kasseflytning/fysisk logistik
+* kasseflytning/fysisk logistik
-• domæne/AD, VLAN, specielle applikationer
+* domæne/AD, VLAN, specielle applikationer
-• hvem betaler - hvilken dokumentation er standard
+* hvem betaler - hvilken dokumentation er standard
-• registrering (asset management)
+* registrering (asset management)
-• gl PC ?
+* gl PC ?
+
 Tegn proceduren som et flowchart(rutediagram).
 
 ### Opgave E(vedrører målpind 9):
 
 Udarbejd en skabelon, der kan benyttes til beskrivelse af alle
 standardiserede service requests.
+
 Eksempler der skal passe ind kunne være
-• standard IT-pakke til ny medarbejder
+* standard IT-pakke til ny medarbejder
-• ændring af kodeord udenfor fast cyklus
+* ændring af kodeord udenfor fast cyklus
-• aktivering af stik på kontor
+* aktivering af stik på kontor
+
 Inspiration:
-Litteratur\Bilag_2-_Servicekatalog.pdf
+
+`Litteratur\Bilag_2-_Servicekatalog.pdf`
 
 ### Opgave F: (vedrører målpindene 10 og 12)
 
 Udarbejd en skabelon, der kan benyttes til at beskrive et
 fejlforhold/incident.
-Inspiration: dokumentet Litteratur\Incident-Management-
+
-Process-Description-v1.pdf
+Inspiration: `dokumentet Litteratur\Incident-Management-Process-Description-v1.pdf`
 
 ### Opgave G: (vedrører målpind 11)
 
@@ -131,20 +142,24 @@ Internt i hver gruppe skal I få et overblik over
 problemløsningsmetoderne 5-Whys, Ishikawa, Kepner-
 Tregoe, Swarming, Pareto Analysis, Brain-storming og
 Affinity Mapping.
+
 Prøv at gruppere metoderne og se hvilke af metoderne, der
 kan supplere hinanden.
+
 Overvej hvilke der vil have mest mening i jeres rolle på jeres
 arbejdsplads.
+
 Overvej også hvor metoderne passer ind i
 escaleringshierakiet - hvor er hvilken metode mest
 anvendelig.
+
 I nedenstående inspirationslink er der omtalt endnu flere
 metoder - dem kan I også med udbytte kigge på.
+
 Inspiration:
-http://www.itilfromexperience.com/Which+problem+manage
+- http://www.itilfromexperience.com/Which+problem+manage
 ment+technique+should+we+use
-og
+- https://web.archive.org/web/20150319060500/https://ksc
-https://web.archive.org/web/20150319060500/https://ksc
 sma.ksc.nasa.gov/Reliability/Documents/Ganos_compariso
 n_the_Root_Cause_Analysis_Methods.pdf
 
@@ -152,9 +167,11 @@ n_the_Root_Cause_Analysis_Methods.pdf
 
 Her skal I gå lidt dybere med de to metoder jeres gruppe er
 tildelt og forberede en fremlæggelse for klassen.
+
 Prøv at få både metodens historie og dens anvendelighed i
 eller tæt på 1st level med. Hvis I kan argumentere for at en
 metode ikke er nyttig er det også relevant.
+
 Referencer til og sammenligning med øvrige metoder vil være
 fint