asd

projekt.md

@@ -61,7 +61,7 @@ Nu hvor problemet er blevet fixet, kan supporteren markere ticket'en "Resolved".
 
 ## Scenarie 2
 
-System er sat om til ekstern support. Organisationen yder IT-support og print-service.
+System er sat om til ekstern support. Organisationen yder IT-support, levering af PC og print-service.
 
 En kunde kan ikke printe, på grund af drivere.
 
@@ -78,23 +78,114 @@ Kunden har lige fået ny PC, og organisationen er lige skiftet til at bruge Wind
 
 ### Eksempel
 
+- CustomerJannet er kunde.
+- LevelOneTim er 1st level IT-supporter
+- LevelTwoAhmed er 2nd level IT-supporter
+
+Kunden logger ind på IT ticket management systemet og opretter en ticket.
+
 ![](projekt/scenario-2-1.png)
 ![](projekt/scenario-2-2.png)
 ![](projekt/scenario-2-3.png)
+
+Kunden har nu oprettet en ticket i system, som automatisk vil blive assigned til en 1st level IT-supporter (LevelOneTime i dette tilfælde).
+
 ![](projekt/scenario-2-4.png)
+
+1st level vil nu samle information nok fra kunden, så de kan lave en beslutning om de kan løse problemet, skal eskalere eller skal lukke den af andre årsager.
+
 ![](projekt/scenario-2-5.png)
 ![](projekt/scenario-2-6.png)
 ![](projekt/scenario-2-7.png)
 ![](projekt/scenario-2-8.png)
+
+1st level har nu vurderet at de ikke kan løse problemet, og eskalere derfor ticket'en til en bestemt 2nd level supporter (LevelTwoAhmed i dette tilfælde).
+
 ![](projekt/scenario-2-9.png)
 ![](projekt/scenario-2-10.png)
+
+2nd level vil nu samle information, og vurdere ticket'en.
+
+De har vurderet ticket'en til løsbar, så de forsøger på at løse problemet.
+
+2nd level finder på en løsning, men opdager at der er et større problem, relaterende til den måde de nye PC'er er sat op på.
+
 ![](projekt/scenario-2-11.png)
+
+2nd level lukker ticket'en.
+
 ![](projekt/scenario-2-12.png)
+
+Eftersom 2nd level har fundet ud af at den der driver skal installeres på alle nye PC'er, laver de en guide i deres knowledgebase.
+
 ![](projekt/scenario-2-13.png)
 ![](projekt/scenario-2-14.png)
 ![](projekt/scenario-2-15.png)
 
+## Om vores system
+
+### Noter
+
+Kunden vælger selv om en ticket er "Incident" eller "Request".
+Det burde være en 1st level, som træffer den beslutning.
+Nuværende kan 1st level ændre det efterfølgende.
+
+### Manglende features
+
+#### Større incidents
+
+I tilfælde af at mange brugere laver den samme slags incident ticket,
+ville det være smart hvis system kunne genkende større incidents,
+for så at prioritere den højere eller hvad man ellers kunne finde på.
+
+#### Prioritering af tickets
+
+Vores nuværende system kan ikke skelne mellem små incidents (f.eks. printer der ikke virker) og store incidents (f.eks. kontor mangler internet).
+Prioritering af tickets er yderst vigtigt, så man kan prioritere arbejdskraften.
+
+#### Standardiserede ticket skabeloner
+
+En måde at automatisere tickets på er ved at lave en standardiseret "creation guide", som går igennem de hyppigste problemer, (f.eks. er skærmen slukket, stikket sat i,...).
+Dette kan reducere mængden af nødvendig arbejdskraft, og afslå tickets som ikke er dækket af Service Cataloge eller SLA'en
+
+#### Notifikationer
+
+Manglen på notifikationer eller email opdateringer gør at det er svært for en kunde at vide hvornår en ticket er "Pending" (venter på brugeren).
+
+#### Automatisk lukning af tickets
+
+Hvis tickets ikke bliver svaret af en bruger i en længere periode, f.eks. 7 dage, ville det være smart hvis en blev lukket automatisk.
+
 ## Sammenligning med Gruppe 1
 
+Vi sammenlignede Gruppe 1's system med vores med et brugseksempel.
+
+De brugte Jira.
+
+Problem: En kunde kan ikke printe.
+Årsag: John har trådt på kablet og stikket er faldet ud.
+Løsning: Sæt stikket i igen.
+
+### Skabelse af ticket
+
+I vores system har kunden kunde-adgang til system og kan selv lave en ticket, hvor kunden giver ticket'en en tittel og beskrivelse.
+
+Når kunden har oprettet en ticket, bliver den automatisk assignet til en 1st level supporter (specifict den 1st level supporter med færrest åbne sager).
+
+I deres Jira system har kunden ikke adgang, så en ticket skal laves af en intern supporter.
+
+Når supporteren har lavet ticket'et, kommer den i en backlog, og så er det op til 1st level supporterne, selv at tage ticket'en.
+
+### Kunde kontakt
+
+I vores system foregår alt kontakt med kunden (ideelt) i system, så det hele er dokumenteret.
+
+Siden kunden ikke er oprettet i deres system,
+kommer supporteren til at kommunikere med kunden udenfor systemet.
+Det gør at kommunikationen ikke nødvendigvis er logget og dokumenteret.
+
+
+
+