add småopgaver

README.md

@@ -1 +1,146 @@
 # service-management
+
+## Småopgaver
+
+### Opgave A: (adresserer Målpind 1 og 2)
+
+Beskriv roller tæt på 1st level support og lav en detaljeret
+rollebeskrivelse for hver af dem.
+Inspiration:
+kapitel 4 i Practical IT Service Management, 2nd Edition
+(ligger i kataloget Litteratur)
+https://www.atlassian.com/it-unplugged/itsm/help-desk-
+vs-service-desk-vs-itsm
+
+### Opgave B: (adresserer målpindene 3 og 4)
+
+Undersøg begrebet Service Level Agreement(SLA) og beskriv
+hvordan en SLA kan gøre 1st level supporterens arbejde
+nemmere (eller sværere?).
+Se Servicedesken udefra:
+Beskriv hvilke forventninger du som intern bruger hhv.
+ekstern kunde vil have til en IT Service Desk.
+Hvilke veje vil du gå, hvis du ikke får en tilfredsstillende
+service fra supporteren/servicedesken ?
+Vil de være forskellige efter om du er ekstern kunde eller
+intern bruger ?
+Se servicedesken indefra:
+Beskriv hvilke værktøjer du har brug for for at
+• kommunikere med og indgå aftaler med
+kunden/brugeren
+• dokumentere den enkelte kundesag (service request eller
+incident)
+• afslutte den enkelte kundesag, hvis du selv kan gøre det
+• eskalere/overdrage sagen til andre
+• holde snor i sagen så den ikke dør i systemet
+• bevare viden om sagstypen til genbrug
+En god måde at tænke på kan være, hvilke handlinger eller
+standardprocesser du skal udføre/gennemløbe for hver sag.
+Tegn herefter en incidents og en service requests livsforløb
+som rutediagram(flow chart).
+Inspiration:
+https://freshservice.com/it-service-desk-software
+særligt afsnittene IT Service Desk Best Practices og Software
+that Support an IT Service Desk
+Læs også
+http://www.itilfromexperience.com/Why+every+process+flow
+-chart+should+have+a+swim-lane+for+the+Service+Desk
+Til rutediagrammet kan i kigge på
+https://www.conceptdraw.com/samples/business-process-
+diagrams-flow-charts
+Tag udgangspunkt i eksempel 1, men husk at tænke over
+hvad der er rigtigt i jeres miljø.
+Brug også eksempel 5 og lav jeres rutediagram med
+svømmebaner for fx service desk operatør, intern bruger,
+ekstern kunde, 2nd level person, 3rd level/ekstern
+leverandør/udviklingsafdeling. (hvis svømmebanerne giver
+tekniske udfordringer med jeres grafikprogram må i gerne
+tegne i hånden og scanne ind via mobil)
+Og så er det den rene ITIL, kig kort på den til forståelse af at
+1st line er en del af en større verden:
+https://wiki.en.it-processmaps.com/images/7/73/Incident-
+management-itil.jpg
+
+### Opgave C: (vedrører målpinde 5 og 6)
+
+Hvad er forskellen på service request og incident(fejl).
+Hvordan skal de to håndteres og hvad er forskellene i
+håndteringen.
+Beskriv hvad du vil gøre hvis en bruger/kunde ikke
+medvirker aktivt/konstruktivt til at få en sag/ticket lukket.
+Inspiration:
+https://itsm.tools/service-desk-basics-what-to-do-when-the-
+end-user-doesnt-respond/
+https://www.atlassian.com/itsm/service-request-
+management
+https://medarbejdere.au.dk/institutter/auit/nsp/incident-
+management-processen/
+https://www.seriosoft.com/blog/introducing-incident-
+management
+https://www.seriosoft.com/blog/incident-life-cycle
+https://www.seriosoft.com/blog/escalation-incident-
+management?p=94
+
+### Opgave D( vedrører målpindene 7 og 8):
+
+Beskriv en procedure for levering af en ny PC til en
+slutbruger.
+Stikord:
+• kasseflytning/fysisk logistik
+• domæne/AD, VLAN, specielle applikationer
+• hvem betaler - hvilken dokumentation er standard
+• registrering (asset management)
+• gl PC ?
+Tegn proceduren som et flowchart(rutediagram).
+
+### Opgave E(vedrører målpind 9):
+
+Udarbejd en skabelon, der kan benyttes til beskrivelse af alle
+standardiserede service requests.
+Eksempler der skal passe ind kunne være
+• standard IT-pakke til ny medarbejder
+• ændring af kodeord udenfor fast cyklus
+• aktivering af stik på kontor
+Inspiration:
+Litteratur\Bilag_2-_Servicekatalog.pdf
+
+### Opgave F: (vedrører målpindene 10 og 12)
+
+Udarbejd en skabelon, der kan benyttes til at beskrive et
+fejlforhold/incident.
+Inspiration: dokumentet Litteratur\Incident-Management-
+Process-Description-v1.pdf
+
+### Opgave G: (vedrører målpind 11)
+
+Internt i hver gruppe skal I få et overblik over
+problemløsningsmetoderne 5-Whys, Ishikawa, Kepner-
+Tregoe, Swarming, Pareto Analysis, Brain-storming og
+Affinity Mapping.
+Prøv at gruppere metoderne og se hvilke af metoderne, der
+kan supplere hinanden.
+Overvej hvilke der vil have mest mening i jeres rolle på jeres
+arbejdsplads.
+Overvej også hvor metoderne passer ind i
+escaleringshierakiet - hvor er hvilken metode mest
+anvendelig.
+I nedenstående inspirationslink er der omtalt endnu flere
+metoder - dem kan I også med udbytte kigge på.
+Inspiration:
+http://www.itilfromexperience.com/Which+problem+manage
+ment+technique+should+we+use
+og
+https://web.archive.org/web/20150319060500/https://ksc
+sma.ksc.nasa.gov/Reliability/Documents/Ganos_compariso
+n_the_Root_Cause_Analysis_Methods.pdf
+
+### Opgave H (fremlæggelsesopgaven)
+
+Her skal I gå lidt dybere med de to metoder jeres gruppe er
+tildelt og forberede en fremlæggelse for klassen.
+Prøv at få både metodens historie og dens anvendelighed i
+eller tæt på 1st level med. Hvis I kan argumentere for at en
+metode ikke er nyttig er det også relevant.
+Referencer til og sammenligning med øvrige metoder vil være
+fint
+