service-management/README.md

# service-management

## Begreber

### 5 Why's

### Ishikawa

## Småopgaver

### Opgave A: (adresserer Målpind 1 og 2)

Beskriv roller tæt på 1st level support og lav en detaljeret
rollebeskrivelse for hver af dem.

Inspiration:

kapitel 4 i Practical IT Service Management, 2nd Edition
(ligger i kataloget Litteratur)

https://www.atlassian.com/it-unplugged/itsm/help-desk-vs-service-desk-vs-itsm

#### Svar

- **ITSM** - The end-to-end delivery of IT services to customers, ie. all the processes and activities to design, create, deliver, and support IT services.
- **Service desk** - The single point of contact between the service provider and the users.
- **Help desk** - A group of people who provide help and information usually for electronic or computer problems.

### Opgave B: (adresserer målpindene 3 og 4)

Undersøg begrebet Service Level Agreement(SLA) og beskriv
hvordan en SLA kan gøre 1st level supporterens arbejde
nemmere (eller sværere?). (1)

Se Servicedesken udefra:

Beskriv hvilke forventninger du som intern bruger hhv.
ekstern kunde vil have til en IT Service Desk. (2)

Hvilke veje vil du gå, hvis du ikke får en tilfredsstillende
service fra supporteren/servicedesken ? (3)

Vil de være forskellige efter om du er ekstern kunde eller
intern bruger ? (4)

Se servicedesken indefra:

Beskriv hvilke værktøjer du har brug for for at (5)

* kommunikere med og indgå aftaler med kunden/brugeren
* dokumentere den enkelte kundesag (service request eller incident)
* afslutte den enkelte kundesag, hvis du selv kan gøre det
* eskalere/overdrage sagen til andre
* holde snor i sagen så den ikke dør i systemet
* bevare viden om sagstypen til genbrug

En god måde at tænke på kan være, hvilke handlinger eller
standardprocesser du skal udføre/gennemløbe for hver sag.
Tegn herefter en incidents og en service requests livsforløb
som rutediagram(flow chart). (6)

Inspiration:

https://freshservice.com/it-service-desk-software;
særligt afsnittene IT Service Desk Best Practices og Software
that Support an IT Service Desk

Læs også

http://www.itilfromexperience.com/Why+every+process+flow-chart+should+have+a+swim-lane+for+the+Service+Desk

Til rutediagrammet kan i kigge på

https://www.conceptdraw.com/samples/business-process-diagrams-flow-charts

Tag udgangspunkt i eksempel 1, men husk at tænke over
hvad der er rigtigt i jeres miljø.

Brug også eksempel 5 og lav jeres rutediagram med
svømmebaner for fx service desk operatør, intern bruger,
ekstern kunde, 2nd level person, 3rd level/ekstern
leverandør/udviklingsafdeling. (hvis svømmebanerne giver
tekniske udfordringer med jeres grafikprogram må i gerne
tegne i hånden og scanne ind via mobil)

Og så er det den rene ITIL, kig kort på den til forståelse af at
1st line er en del af en større verden:

https://wiki.en.it-processmaps.com/images/7/73/Incident-management-itil.jpg

#### Svar

1. En SLA kan hjælpe med prioritering af requests og incidents, men kan også gøre det besværligt at yde service.
2. _
3. Complain eller skift udbyder.
4. Ja, eksterne kunder kan skifte udbyder
5. _
    * Platform
    * Platform
    * Platform
    * Platform
    * Platform
6. _


### Opgave C: (vedrører målpinde 5 og 6)

Hvad er forskellen på service request og incident(fejl). (1)

Hvordan skal de to håndteres og hvad er forskellene i
håndteringen. (2)

Beskriv hvad du vil gøre hvis en bruger/kunde ikke
medvirker aktivt/konstruktivt til at få en sag/ticket lukket. (3)

Inspiration:

- https://itsm.tools/service-desk-basics-what-to-do-when-the-end-user-doesnt-respond/
- https://www.atlassian.com/itsm/service-request-management
- https://medarbejdere.au.dk/institutter/auit/nsp/incident-management-processen/
- https://www.seriosoft.com/blog/introducing-incident-management
- https://www.seriosoft.com/blog/incident-life-cycle
- https://www.seriosoft.com/blog/escalation-incident-management?p=94

#### Svar

1. _
2. _
3. _

### Opgave D( vedrører målpindene 7 og 8):

Beskriv en procedure for levering af en ny PC til en
slutbruger.

Stikord:
* kasseflytning/fysisk logistik
* domæne/AD, VLAN, specielle applikationer
* hvem betaler - hvilken dokumentation er standard
* registrering (asset management)
* gl PC ?

Tegn proceduren som et flowchart(rutediagram).

#### Svar

### Opgave E(vedrører målpind 9):

Udarbejd en skabelon, der kan benyttes til beskrivelse af alle
standardiserede service requests.

Eksempler der skal passe ind kunne være
* standard IT-pakke til ny medarbejder
* ændring af kodeord udenfor fast cyklus
* aktivering af stik på kontor

Inspiration:

`Litteratur\Bilag_2-_Servicekatalog.pdf`

#### Svar

### Opgave F: (vedrører målpindene 10 og 12)

Udarbejd en skabelon, der kan benyttes til at beskrive et
fejlforhold/incident.

Inspiration: `dokumentet Litteratur\Incident-Management-Process-Description-v1.pdf`

#### Svar

### Opgave G: (vedrører målpind 11)

Internt i hver gruppe skal I få et overblik over
problemløsningsmetoderne 5-Whys, Ishikawa, Kepner-
Tregoe, Swarming, Pareto Analysis, Brain-storming og
Affinity Mapping.

Prøv at gruppere metoderne og se hvilke af metoderne, der
kan supplere hinanden. (1)

Overvej hvilke der vil have mest mening i jeres rolle på jeres
arbejdsplads. (2)

Overvej også hvor metoderne passer ind i
escaleringshierakiet - hvor er hvilken metode mest
anvendelig. (3)

I nedenstående inspirationslink er der omtalt endnu flere
metoder - dem kan I også med udbytte kigge på. (4)

Inspiration:
- http://www.itilfromexperience.com/Which+problem+management+technique+should+we+use
- https://web.archive.org/web/20150319060500/
- https://kscsma.ksc.nasa.gov/Reliability/Documents/Ganos_comparison_the_Root_Cause_Analysis_Methods.pdf

#### Svar

1. _
2. _
3. _
4. _

### Opgave H (fremlæggelsesopgaven)

Her skal I gå lidt dybere med de to metoder jeres gruppe er
tildelt og forberede en fremlæggelse for klassen.

Prøv at få både metodens historie og dens anvendelighed i
eller tæt på 1st level med. Hvis I kan argumentere for at en
metode ikke er nyttig er det også relevant.

Referencer til og sammenligning med øvrige metoder vil være
fint