fix readme

README.md

@@ -6,9 +6,12 @@
 
 Beskriv roller tæt på 1st level support og lav en detaljeret
 rollebeskrivelse for hver af dem.
+
 Inspiration:
+
 kapitel 4 i Practical IT Service Management, 2nd Edition
 (ligger i kataloget Litteratur)
+
 https://www.atlassian.com/it-unplugged/itsm/help-desk-
 vs-service-desk-vs-itsm
 
@@ -17,49 +20,60 @@ vs-service-desk-vs-itsm
 Undersøg begrebet Service Level Agreement(SLA) og beskriv
 hvordan en SLA kan gøre 1st level supporterens arbejde
 nemmere (eller sværere?).
+
 Se Servicedesken udefra:
+
 Beskriv hvilke forventninger du som intern bruger hhv.
 ekstern kunde vil have til en IT Service Desk.
+
 Hvilke veje vil du gå, hvis du ikke får en tilfredsstillende
 service fra supporteren/servicedesken ?
+
 Vil de være forskellige efter om du er ekstern kunde eller
 intern bruger ?
+
 Se servicedesken indefra:
+
 Beskriv hvilke værktøjer du har brug for for at
-• kommunikere med og indgå aftaler med
-kunden/brugeren
-• dokumentere den enkelte kundesag (service request eller
-incident)
-• afslutte den enkelte kundesag, hvis du selv kan gøre det
-• eskalere/overdrage sagen til andre
-• holde snor i sagen så den ikke dør i systemet
-• bevare viden om sagstypen til genbrug
+
+* kommunikere med og indgå aftaler med kunden/brugeren
+* dokumentere den enkelte kundesag (service request eller incident)
+* afslutte den enkelte kundesag, hvis du selv kan gøre det
+* eskalere/overdrage sagen til andre
+* holde snor i sagen så den ikke dør i systemet
+* bevare viden om sagstypen til genbrug
+
 En god måde at tænke på kan være, hvilke handlinger eller
 standardprocesser du skal udføre/gennemløbe for hver sag.
 Tegn herefter en incidents og en service requests livsforløb
 som rutediagram(flow chart).
+
 Inspiration:
+
 https://freshservice.com/it-service-desk-software
 særligt afsnittene IT Service Desk Best Practices og Software
 that Support an IT Service Desk
+
 Læs også
-http://www.itilfromexperience.com/Why+every+process+flow
--chart+should+have+a+swim-lane+for+the+Service+Desk
+- http://www.itilfromexperience.com/Why+every+process+flow-chart+should+have+a+swim-lane+for+the+Service+Desk
+
 Til rutediagrammet kan i kigge på
-https://www.conceptdraw.com/samples/business-process-
-diagrams-flow-charts
+- https://www.conceptdraw.com/samples/business-process-diagrams-flow-charts
+
 Tag udgangspunkt i eksempel 1, men husk at tænke over
 hvad der er rigtigt i jeres miljø.
+
 Brug også eksempel 5 og lav jeres rutediagram med
 svømmebaner for fx service desk operatør, intern bruger,
 ekstern kunde, 2nd level person, 3rd level/ekstern
 leverandør/udviklingsafdeling. (hvis svømmebanerne giver
 tekniske udfordringer med jeres grafikprogram må i gerne
 tegne i hånden og scanne ind via mobil)
+
 Og så er det den rene ITIL, kig kort på den til forståelse af at
 1st line er en del af en større verden:
-https://wiki.en.it-processmaps.com/images/7/73/Incident-
-management-itil.jpg
+
+https://wiki.en.it-processmaps.com/images/7/73/Incident-management-itil.jpg
 
 ### Opgave C: (vedrører målpinde 5 og 6)