h2/service-management
4
0
Fork 0
Code Issues Pull Requests Packages Projects Releases Wiki Activity

fix readme

Browse Source
This commit is contained in:
Simon 2023-02-14 07:56:17 +00:00
parent 19406edea3
commit 8d59d941a1
1 changed files with 28 additions and 14 deletions
Show Stats Download Patch File Download Diff File Expand all files Collapse all files

42
README.md
View File

@ -6,9 +6,12 @@
Beskriv roller tæt på 1st level support og lav en detaljeret Beskriv roller tæt på 1st level support og lav en detaljeret
rollebeskrivelse for hver af dem. rollebeskrivelse for hver af dem.
Inspiration: Inspiration:
kapitel 4 i Practical IT Service Management, 2nd Edition kapitel 4 i Practical IT Service Management, 2nd Edition
(ligger i kataloget Litteratur) (ligger i kataloget Litteratur)
https://www.atlassian.com/it-unplugged/itsm/help-desk- https://www.atlassian.com/it-unplugged/itsm/help-desk-
vs-service-desk-vs-itsm vs-service-desk-vs-itsm
@ -17,49 +20,60 @@ vs-service-desk-vs-itsm
Undersøg begrebet Service Level Agreement(SLA) og beskriv Undersøg begrebet Service Level Agreement(SLA) og beskriv
hvordan en SLA kan gøre 1st level supporterens arbejde hvordan en SLA kan gøre 1st level supporterens arbejde
nemmere (eller sværere?). nemmere (eller sværere?).
Se Servicedesken udefra: Se Servicedesken udefra:
Beskriv hvilke forventninger du som intern bruger hhv. Beskriv hvilke forventninger du som intern bruger hhv.
ekstern kunde vil have til en IT Service Desk. ekstern kunde vil have til en IT Service Desk.
Hvilke veje vil du gå, hvis du ikke får en tilfredsstillende Hvilke veje vil du gå, hvis du ikke får en tilfredsstillende
service fra supporteren/servicedesken ? service fra supporteren/servicedesken ?
Vil de være forskellige efter om du er ekstern kunde eller Vil de være forskellige efter om du er ekstern kunde eller
intern bruger ? intern bruger ?
Se servicedesken indefra: Se servicedesken indefra:
Beskriv hvilke værktøjer du har brug for for at Beskriv hvilke værktøjer du har brug for for at
• kommunikere med og indgå aftaler med
kunden/brugeren * kommunikere med og indgå aftaler med kunden/brugeren
• dokumentere den enkelte kundesag (service request eller * dokumentere den enkelte kundesag (service request eller incident)
incident) * afslutte den enkelte kundesag, hvis du selv kan gøre det
• afslutte den enkelte kundesag, hvis du selv kan gøre det * eskalere/overdrage sagen til andre
• eskalere/overdrage sagen til andre * holde snor i sagen så den ikke dør i systemet
• holde snor i sagen så den ikke dør i systemet * bevare viden om sagstypen til genbrug
• bevare viden om sagstypen til genbrug
En god måde at tænke på kan være, hvilke handlinger eller En god måde at tænke på kan være, hvilke handlinger eller
standardprocesser du skal udføre/gennemløbe for hver sag. standardprocesser du skal udføre/gennemløbe for hver sag.
Tegn herefter en incidents og en service requests livsforløb Tegn herefter en incidents og en service requests livsforløb
som rutediagram(flow chart). som rutediagram(flow chart).
Inspiration: Inspiration:
https://freshservice.com/it-service-desk-software https://freshservice.com/it-service-desk-software
særligt afsnittene IT Service Desk Best Practices og Software særligt afsnittene IT Service Desk Best Practices og Software
that Support an IT Service Desk that Support an IT Service Desk
Læs også Læs også
http://www.itilfromexperience.com/Why+every+process+flow - http://www.itilfromexperience.com/Why+every+process+flow-chart+should+have+a+swim-lane+for+the+Service+Desk
-chart+should+have+a+swim-lane+for+the+Service+Desk
Til rutediagrammet kan i kigge på Til rutediagrammet kan i kigge på
https://www.conceptdraw.com/samples/business-process- - https://www.conceptdraw.com/samples/business-process-diagrams-flow-charts
diagrams-flow-charts
Tag udgangspunkt i eksempel 1, men husk at tænke over Tag udgangspunkt i eksempel 1, men husk at tænke over
hvad der er rigtigt i jeres miljø. hvad der er rigtigt i jeres miljø.
Brug også eksempel 5 og lav jeres rutediagram med Brug også eksempel 5 og lav jeres rutediagram med
svømmebaner for fx service desk operatør, intern bruger, svømmebaner for fx service desk operatør, intern bruger,
ekstern kunde, 2nd level person, 3rd level/ekstern ekstern kunde, 2nd level person, 3rd level/ekstern
leverandør/udviklingsafdeling. (hvis svømmebanerne giver leverandør/udviklingsafdeling. (hvis svømmebanerne giver
tekniske udfordringer med jeres grafikprogram må i gerne tekniske udfordringer med jeres grafikprogram må i gerne
tegne i hånden og scanne ind via mobil) tegne i hånden og scanne ind via mobil)
Og så er det den rene ITIL, kig kort på den til forståelse af at Og så er det den rene ITIL, kig kort på den til forståelse af at
1st line er en del af en større verden: 1st line er en del af en større verden:
https://wiki.en.it-processmaps.com/images/7/73/Incident-
management-itil.jpg https://wiki.en.it-processmaps.com/images/7/73/Incident-management-itil.jpg
### Opgave C: (vedrører målpinde 5 og 6) ### Opgave C: (vedrører målpinde 5 og 6)