update readme

README.md

@@ -1,5 +1,11 @@
 # service-management
 
+## Begreber
+
+### 5 Why's
+
+### Ishikawa
+
 ## Småopgaver
 
 ### Opgave A: (adresserer Målpind 1 og 2)
@@ -24,22 +30,22 @@ https://www.atlassian.com/it-unplugged/itsm/help-desk-vs-service-desk-vs-itsm
 
 Undersøg begrebet Service Level Agreement(SLA) og beskriv
 hvordan en SLA kan gøre 1st level supporterens arbejde
-nemmere (eller sværere?).
+nemmere (eller sværere?). (1)
 
 Se Servicedesken udefra:
 
 Beskriv hvilke forventninger du som intern bruger hhv.
-ekstern kunde vil have til en IT Service Desk.
+ekstern kunde vil have til en IT Service Desk. (2)
 
 Hvilke veje vil du gå, hvis du ikke får en tilfredsstillende
-service fra supporteren/servicedesken ?
+service fra supporteren/servicedesken ? (3)
 
 Vil de være forskellige efter om du er ekstern kunde eller
-intern bruger ?
+intern bruger ? (4)
 
 Se servicedesken indefra:
 
-Beskriv hvilke værktøjer du har brug for for at
+Beskriv hvilke værktøjer du har brug for for at (5)
 
 * kommunikere med og indgå aftaler med kunden/brugeren
 * dokumentere den enkelte kundesag (service request eller incident)
@@ -51,7 +57,7 @@ Beskriv hvilke værktøjer du har brug for for at
 En god måde at tænke på kan være, hvilke handlinger eller
 standardprocesser du skal udføre/gennemløbe for hver sag.
 Tegn herefter en incidents og en service requests livsforløb
-som rutediagram(flow chart).
+som rutediagram(flow chart). (6)
 
 Inspiration:
 
@@ -82,15 +88,30 @@ Og så er det den rene ITIL, kig kort på den til forståelse af at
 
 https://wiki.en.it-processmaps.com/images/7/73/Incident-management-itil.jpg
 
+#### Svar
+
+1. En SLA kan hjælpe med prioritering af requests og incidents, men kan også gøre det besværligt at yde service.
+2. _
+3. Complain eller skift udbyder.
+4. Ja, eksterne kunder kan skifte udbyder
+5. _
+    * Platform
+    * Platform
+    * Platform
+    * Platform
+    * Platform
+6. _
+
+
 ### Opgave C: (vedrører målpinde 5 og 6)
 
-Hvad er forskellen på service request og incident(fejl).
+Hvad er forskellen på service request og incident(fejl). (1)
 
 Hvordan skal de to håndteres og hvad er forskellene i
-håndteringen.
+håndteringen. (2)
 
 Beskriv hvad du vil gøre hvis en bruger/kunde ikke
-medvirker aktivt/konstruktivt til at få en sag/ticket lukket.
+medvirker aktivt/konstruktivt til at få en sag/ticket lukket. (3)
 
 Inspiration:
 
@@ -101,6 +122,12 @@ Inspiration:
 - https://www.seriosoft.com/blog/incident-life-cycle
 - https://www.seriosoft.com/blog/escalation-incident-management?p=94
 
+#### Svar
+
+1. _
+2. _
+3. _
+
 ### Opgave D( vedrører målpindene 7 og 8):
 
 Beskriv en procedure for levering af en ny PC til en
@@ -115,6 +142,8 @@ Stikord:
 
 Tegn proceduren som et flowchart(rutediagram).
 
+#### Svar
+
 ### Opgave E(vedrører målpind 9):
 
 Udarbejd en skabelon, der kan benyttes til beskrivelse af alle
@@ -129,6 +158,8 @@ Inspiration:
 
 `Litteratur\Bilag_2-_Servicekatalog.pdf`
 
+#### Svar
+
 ### Opgave F: (vedrører målpindene 10 og 12)
 
 Udarbejd en skabelon, der kan benyttes til at beskrive et
@@ -136,6 +167,8 @@ fejlforhold/incident.
 
 Inspiration: `dokumentet Litteratur\Incident-Management-Process-Description-v1.pdf`
 
+#### Svar
+
 ### Opgave G: (vedrører målpind 11)
 
 Internt i hver gruppe skal I få et overblik over
@@ -144,23 +177,30 @@ Tregoe, Swarming, Pareto Analysis, Brain-storming og
 Affinity Mapping.
 
 Prøv at gruppere metoderne og se hvilke af metoderne, der
-kan supplere hinanden.
+kan supplere hinanden. (1)
 
 Overvej hvilke der vil have mest mening i jeres rolle på jeres
-arbejdsplads.
+arbejdsplads. (2)
 
 Overvej også hvor metoderne passer ind i
 escaleringshierakiet - hvor er hvilken metode mest
-anvendelig.
+anvendelig. (3)
 
 I nedenstående inspirationslink er der omtalt endnu flere
-metoder - dem kan I også med udbytte kigge på.
+metoder - dem kan I også med udbytte kigge på. (4)
 
 Inspiration:
 - http://www.itilfromexperience.com/Which+problem+management+technique+should+we+use
 - https://web.archive.org/web/20150319060500/
 - https://kscsma.ksc.nasa.gov/Reliability/Documents/Ganos_comparison_the_Root_Cause_Analysis_Methods.pdf
 
+#### Svar
+
+1. _
+2. _
+3. _
+4. _
+
 ### Opgave H (fremlæggelsesopgaven)
 
 Her skal I gå lidt dybere med de to metoder jeres gruppe er